7 vragen die je jezelf moet stellen voordat je de gastvrijheid wil verhogen

De 7 vragen die je moet stellen voordat je de gastvrijheid wil verhogen

Soms storten bedrijven zich in een bepaald traject, want de omzet moet omhoog. Ze boeken direct een grote training over gastvrijheid, verplichten hem voor de deelnemers en na die training kijken ze tevreden terug. “Zo, we hebben gewerkt aan gastvrijheid”.

Dit werkt niet. Ik ga jullie meenemen in 7 vragen die je moet stellen, voordat je de gastvrijheid wil verhogen.

• Wat wil je concreet dat er verbeterd wordt? Is het bepaald gedrag, zijn het verkoopvaardigheden, is het een betere samenwerking, een betere sfeer? Dit moet je helder hebben, zodat een training op maat gemaakt kan worden en de trainer hiermee aan de slag kan. Het helpt niet als jij, als opdrachtgever, eigenlijk een betere samenwerking wenst, maar de trainer denkt dat hij met verkooptechnieken aan de slag moet. Dan zul je ook nooit tevreden zijn met het resultaat na afloop. Je zult zelfs teleurgesteld zijn. Dus: maak duidelijk wat je wil dat er verbeterd wordt en deel dit met de trainer.

• Hoe is de sfeer in het team? Is het gezellig, wordt er gelachen, geven we elkaar complimenten? Of wordt er geroddeld, lachen we elkaar uit, gunnen we elkaar niets? Het is belangrijk om dit te weten. Training heeft namelijk weinig zin, als de sfeer slecht is. Men heeft geen zin om deel te nemen aan een training als er geen prettige, veilige sfeer hangt. En hoe weet je nou hoe de sfeer is? Ga ervaren, ga luisteren, ga in gesprek met je team. En kom je tot de conclusie dat de sfeer niet zo best is, ga daar dan eerst aan werken, voordat je met een gastvrijheid training gaat beginnen die werkt aan vaardigheden. Hoe je de sfeer kunt verbeteren? Kijk eens naar Teambuildingsdagen (of boek een Teamfocus dag bij mij 😉), misschien helpt dat.

• Hoe goed voelt mijn medewerker zich? Zit de medewerker lekker in zijn/haar vel? Of is hij/zij ongelukkig? Wordt het werk wel leuk gevonden? Als iemand ongelukkig is op zijn werk, heeft diegene weinig zin om externe gasten leuk te behandelen, laat staan de interne gast (collega’s). Dus: ga in gesprek met elke medewerker, zorg dat iemand zich fijn voelt bij jou, gezien, gehoord en vooral gewaardeerd. Is elk lid uit je team happy? Dan kun je met training beginnen.

• Kunnen jullie een geweldig resultaat wel aan? Stel, je medewerkers groeien enorm in hun vaardigheden, de reviews stijgen binnen een maand naar een 9,7, per dag groeit de omzet significant. Kunnen jullie dit als bedrijf wel aan? Zijn er genoeg medewerkers om de nieuwe gasten aan te kunnen? Zijn er misschien maatregelen die je moet treffen om deze groei aan te kunnen? Moet er iets aan de receptie worden veranderd, of aan de wachtruimte, de toiletten, etc?

• Wat voor type training lijkt jou het meest effectief? Er zijn namelijk verschillende vormen van ontwikkeling die je kunt inzetten. Denk aan: training in een zaaltje, training in een simulatievorm dus on-the-job, teamcoaching on-the-job, teamcoaching of-the-job, 1-op-1 training, 1-op-1 coaching, etc. Er zijn zoveel mogelijkheden. Wat vind je handig? Welke mogelijkheden heb je?

• Wat willen mijn medewerkers eigenlijk leren? Je kunt zelf wel iets vinden of willen, maar als jouw medewerkers hele andere behoeftes hebben, dan sla je de plank toch mis als leidinggevende. Stel, jij wil graag dat er meer wordt gedaan aan bijverkoop, maar de medewerkers krijgen de laatste tijd veel klachten en vinden het lastig met die klachten om te gaan. Hun behoefte ligt bij klachtafhandeling. Jij komt aan met een verkooptraining. Dit werkt dus niet! Ga in overleg met je team en stel ze de vraag: Wat wil jij leren? Dit kan goed in een 1-op-1 gesprek, maar je zou ook kunnen denken aan een enquête om de behoeftes te peilen.

• Hoeveel is het je waard? Wil je voor een dubbeltje op de eerste rang, een simpele training van de plank boeken, of wil je écht resultaat en een lang traject inzetten? Gedragsverandering kost tijd. Vaardigheden oefenen kost tijd. Een losse flodder werkt nauwelijks. “If you pay peanuts you get monkeys”.

Goed, mocht je hier nog niet over hebben nagedacht, dan is het tijd om eens even terug te gaan naar de tekentafel, te brainstormen met jezelf en je team. Zijn jullie er écht klaar voor een traject om de gastvrijheid te verbeteren? Succes!